Banche e Assicurazioni

Le sfide per le banche e le assicurazioni

Le banche della zona Euro continuano ad avere enormi difficoltà a generare ritorni superiori al costo del capitale, rendendo gli investitori poco propensi ad investire nel settore. Una recente ricerca di CBE ha mostrato che il ROE è mediamente inferiore alla metà del costo del capitale.

Oltre alla distruzione di valore, il livello di fiducia mostrato dai consumatori nei confronti delle banche e delle assicurazioni è molto basso. L’Edelman Trust Barometer mostra che le banche e le assicurazioni sono le 2 industrie con il minor livello di fiducia tra un panel di 20 differenti industrie. In una scala 1-9 le aziende tecnologiche sono posizionate al vertice (con un punteggio pari a 8,0) mentre le banche sono nella posizione più bassa (con un punteggio pari 4,7).

Gli intermediari bancari e assicurativi sono inoltre sotto intensa pressione per la competizione crescente che proviene da soggetti esterni al mondo finanziario, i quali utilizzano la tecnologia per erogare varie tipologie di servizi bancari ed assicurativi.

L’adagio che sempre di più ricorre, è quello secondo cui le banche e le assicurazioni devono riprogettare completamente i propri processi di servizio adottando il paradigma digitale – la cosiddetta digital transformation – per interagire con clienti desiderosi di un’esperienza totalmente priva di problemi.

Per competere con successo, le banche e le assicurazioni dovranno essere in grado di rispondere alle seguenti domande:

  • Che cosa determina la scelta di un brand bancario ed assicurativo?
  • Quali sono le componenti del servizio che hanno l’impatto maggiore sulla customer experience?
  • Quali sono i benefici economici che si possono ottenere attraverso il miglioramento della customer experience?
  • Come si può coinvolgere ed addestrare il personale di frontline per rendere unica l’esperienza di servizio vissuta dai clienti?
  • Come può essere utilizzata la tecnologia per aiutare a rendere unica l’esperienza di servizio?
  • Quali sono i miglioramenti di produttività che si possono ottenere attraverso l’eliminazione dello spreco nelle operations?

Come CBE può aiutare a trasformare le sfide in risultati

La practice di CBE specializzata nei servizi finanziari aiuta le banche e le assicurazioni a trasformare le sfide in risultati attraverso:

  • La misurazione delle componenti emozionali del servizio che hanno il maggiore impatto nella scelta di un brand bancario o assicurativo, sulla crescita dei ricavi, sul passaparola e sull’abbandono
  • La progettazione e la realizzazione di processi di servizio cliente-centrici
  • L’addestramento del personale di front line per una trasformazione cliente-centrica
  • Lo sviluppo della leadership
  • La trasformazione lean delle operations